Avanzamento rapido: come i marchi possono iniziare a prepararsi per la chat aziendale di Apple

Ciò che Apple ha condiviso

Durante una sessione di sviluppo di venerdì pomeriggio, Apple ha condiviso alcuni dettagli in più su Business Chat, un’imminente funzionalità di iOS 11 che consentirà alle aziende di comunicare con i clienti tramite Messaggi, l’app di messaggistica predefinita sui dispositivi Apple. Abbiamo citato brevemente questa funzione nella nostra analisi approfondita dell’evento WWDC di quest’anno, ma questa sessione ci ha fornito un set completo di specifiche delle funzionalità e una tabella di marcia per i marchi per prepararci al lancio pubblico della Business Chat, che si svolgerà a volte l’anno prossimo.

Innanzitutto, Apple ha specificato che Business Chat sarà accessibile tramite un pulsante “Messaggio” posto accanto al pulsante “Chiama” attualmente mostrato nella scheda delle informazioni aziendali che si trova in Apple Maps, risultati di ricerca Safari, risultati di ricerca Spotlight e risposte Siri. Gli URL deep link che si collegano a un account Business Chat specifico saranno inoltre disponibili per le aziende per incorporare i pulsanti “Messaggio” in siti Web e app in modo da favorire le conversazioni.

Apple ha sottolineato che i clienti dovranno essere loro ad avviare la chat, ma una volta che lo hanno fatto, le aziende sono libere di fornire aggiornamenti e inviare altri messaggi. Le conversazioni di chat di lavoro vengono salvate come sessioni di lunga durata, il che significa che non saranno necessarie reintroduzioni e ri-briefing quando i clienti interagiranno nuovamente con un’azienda, poiché saranno identificati con un ID token anonimo con tutte le precedenti interazioni di chat disponibili per revisione.

I marchi che desiderano utilizzare Business Chat dovranno richiedere un account Business Chat e utilizzare anche una piattaforma di supporto clienti (CSP) di supporto per indirizzare le richieste e gestire i dati dei clienti. Secondo Apple, ci sono quattro servizi CSP che si sono già integrati con Business Chat: LivePerson, Salesforce, Nuance e Genesys, il che significa che le aziende che utilizzano questi CSP saranno in grado di gestire Business Chat utilizzando gli strumenti che hanno già familiarità.

Business Chat include anche una serie di funzionalità integrate per le aziende per offrire una buona esperienza ai clienti. Oltre al supporto generale per l’invio di testi, immagini, video e documenti come gli utenti normalmente possono fare in Messaggi, include anche un Time Picker che facilita l’impostazione degli appuntamenti (che può anche essere integrato con EventKit per eliminare i conflitti con eventi di calendario esistenti), un Elenco di selezione che offre un modo visivo per presentare un elenco di opzioni tra cui i clienti possono scegliere e l’integrazione di Apple Pay che consente pagamenti con un tocco.

Ancora più interessante, i marchi possono utilizzare iMessage App Framework per integrare le app iMessage in un’esperienza di chat aziendale per fornire servizi specifici, come scegliere posti in un teatro, controllare lo stato di avanzamento delle consegne o persino giocare a mini-giochi. Tuttavia, Apple non ha fatto menzione dei chatbot, quindi non è chiaro se ci sarà un modo per i marchi di automatizzare eventuali interazioni all’interno di Business Chat.

Perché i marchi dovrebbero preoccuparsi

L’introduzione di Business Chat segna un passo importante per Apple per aprire la sua app di messaggistica predefinita alle aziende per connettersi con milioni di utenti Apple, che trascorrono una notevole quantità di tempo sullo schermo mobile nell’app Message. Secondo eMarketer, il 34% di tutti gli utenti mobili statunitensi utilizza attualmente l’app Message di Apple, rendendola la seconda app di messaggistica più popolare negli Stati Uniti dopo Facebook Messenger.

In effetti, si potrebbe sostenere che il motivo principale per cui Apple ha iniziato ad aggiungere funzionalità business-friendly, a partire dall’introduzione dell’anno scorso dell’app iMessage di terze parti, è tenere il passo con Facebook e rendere la sua piattaforma di messaggistica in grado di soddisfare la crescente domanda dell’utente per comunicare con le imprese. Numerosi studi e sondaggi hanno indicato che gli utenti mobili di oggi preferiscono mandare messaggi piuttosto che chiamare. E i marchi devono abbracciare in modo proattivo le app di messaggi per stare al passo con il cambiamento nel comportamento dei consumatori.

Cosa devono fare i marchi

Come Apple ha presentato alla fine del briefing, ci sono tre cose che i marchi possono fare oggi per prepararsi al lancio ufficiale di Business Chat:

Inizia a creare esperienza di assistenza clienti con Business Chat Sandbox

Apple rilascia uno strumento Sandbox di Business Chat per aziende e sviluppatori per testare l’anteprima degli sviluppatori di Business Chat su iOS 11. Con esso, i marchi possono testare le funzionalità integrate che scelgono di integrare e personalizzare gli elementi di design delle loro esperienze di chat. Possono anche usarlo per testare i payload JSON prima e dopo l’implementazione. Gli sviluppatori possono accedere a Business Chat Sandbox con il proprio account iCloud e iniziare i test.

Connettiti con una piattaforma di assistenza clienti di supporto

Poiché tutti i messaggi utente per Business Chat devono essere instradati attraverso una piattaforma di servizio clienti (CSP) dopo essere passati attraverso il proprio server di chat aziendale di Apple, è importante che i marchi che attualmente non utilizzano i quattro CSP summenzionati inizino a collegare le loro piattaforme di supporto a una di loro.

Richiedi ora l’accesso anticipato al beta test

I marchi possono ora richiedere l’accesso anticipato all’anteprima per gli sviluppatori di Business Chat su questa pagina Web, in modo che quando Business Chat accede al beta test, possono essere tra i primi a iniziare a testarlo internamente con i dipendenti autorizzati. In questo modo, una volta che la funzione è pronta per il lancio pubblico, il tuo marchio sarebbe pronto a entrare nell’app iOS Message e raggiungere milioni di utenti iOS, che sono anche gli utenti mobili di alto valore.